價(jià)值數千元的物品弄壞了，只愿賠5倍費;遺失身份證件耽誤事兒，僅賠付證件補辦費用了事;一整箱洋酒發(fā)生破損，直接丟棄且不愿對此作出賠付……

隨著(zhù)行業(yè)逐漸深入人們生活的方方面面，各種讓消費者感到很爽、同時(shí)又很無(wú)奈的相關(guān)消費事件也日益增多。http://www.pizzsan-br.com

消費者該怎樣做，才能最大限度地維護自身權益、規避消費“索賠難”的問(wèn)題?昨天，記者展開(kāi)了針對性采訪(fǎng)，并請業(yè)內人士尋找癥結，為廣大消費者支招。

消費糾紛多，最難難在索賠

“去年12月23日，將一臺價(jià)值數千元的液晶電視寄送到廣東，哪想到運輸過(guò)程中液晶屏碎裂了，方只同意賠付費的5倍。而且，當時(shí)我明明要求發(fā)物流，對方卻不經(jīng)同意發(fā)了!”近日，市民蔣女士打電話(huà)向寧波市12315中心申訴稱(chēng)，她在象山一家公司寄送貴重物品受損，遭遇“索賠難”。

相比之下，市民史先生的損失則很難用金錢(qián)衡量。1月初，他因辦理急事需使用身份證，于是通過(guò)象山一家公司寄送，不料途中發(fā)生丟件。后經(jīng)多次協(xié)商，公司同意承擔消費者補辦身份者的費用，即300元。

“身份證丟失導致原本的急事沒(méi)辦成不說(shuō)，還為日后個(gè)人信息的保密性留下安全隱患，這些損失豈是區區幾百元錢(qián)能夠衡量的?”盡管事情過(guò)去已有一段時(shí)間，但消費者心中仍有擔憂(yōu)。

更為烏龍的是，1月中旬，鄞州區的王女士通過(guò)中通將一箱洋酒寄至安徽蚌埠，“月底時(shí)，朋友告知沒(méi)有收到貨，但是網(wǎng)上追蹤信息顯示：‘1月23日已簽收’。”后經(jīng)查，是因為這箱酒發(fā)生了破損情況，公司在未經(jīng)消費者同意的情況下當作“棄件”處理了。對此，公司不同意作出任何賠償。

昨日記者從市12315中心了解到，近年來(lái)，關(guān)于行業(yè)的投訴屢見(jiàn)不鮮，酒類(lèi)、生鮮等易碎易腐品以及貴重物品、文件類(lèi)物品等發(fā)生的損毀、丟棄件問(wèn)題很多。值得關(guān)注的是，其中大量案件為消費者對公司賠償不滿(mǎn)意所致，這讓“賠償難”成了申訴業(yè)務(wù)中的焦點(diǎn)。

“保價(jià)”與“未保價(jià)”，待遇大不一樣http://www.pizzsan-br.com

“寄送包裹前進(jìn)行過(guò)保價(jià)的一些消費者申訴案例，我們都及時(shí)聯(lián)系了本地的公司以及相關(guān)網(wǎng)店，及時(shí)做出了處理。”市12315中心工作人員告訴記者，“在件丟失中，沒(méi)有保價(jià)往往成為消費者難以索賠的重要原因。這給消費維權帶來(lái)了不少困難。”

據了解，保價(jià)即保值附加費，是、物流企業(yè)在貨物運輸時(shí)加收費用的一項業(yè)務(wù)，主要用于寄運貴重物品、包裹等物品，如有遺失或損壞時(shí)，承運公司將會(huì )按照保價(jià)聲明價(jià)值進(jìn)行相應賠償。但不可抗力、第三者侵權等導致的貨物損失，承運企業(yè)可以免責。

根據相關(guān)法律規定，只要寄件人填寫(xiě)運單并簽名后，就表明雙方建立起合同關(guān)系，這份合同對雙方的權利義務(wù)進(jìn)行約定，雙方應按照合同約定履行義務(wù)，并承擔相應風(fēng)險。

然而記者在采訪(fǎng)中發(fā)現，公司在提供服務(wù)過(guò)程中，對自身所能承擔及所應承擔的風(fēng)險進(jìn)行了充分考慮，一般快件運單背面都會(huì )注明：“未保價(jià)快件按寄件人在運單上選填的本次實(shí)際支付費的合理倍數賠償，寄件人未選填賠償標準的，視為同意按本次實(shí)際支付費的五倍賠償”(不同公司賠償倍數有別)，或“未保價(jià)的快件丟失、損毀、短少物品最高賠償不超過(guò)300元/票，文件最高不超過(guò)100元/票”，或“寄件人寄遞價(jià)值超過(guò)2萬(wàn)元的物品的，應當在寄件時(shí)向本公司聲明”等。

目前，公司對貨物丟失賠償費的倍數主要是依據2009年4月頒布《郵政法》第47條和59條，且國家發(fā)改委于2013年1月頒布的《市場(chǎng)管理辦法》第二十條明確規定“對于未購買(mǎi)保價(jià)的快件(郵件)，按照《中華人民共和國郵政法》、《中華人民共和國合同法》等相關(guān)法律規定賠償”。記者通過(guò)各家單發(fā)現，時(shí)下公司普遍依據對其更為有利的《郵政法》對丟失進(jìn)行賠償。

超七成消費者不愿保價(jià)，雙方均有顧慮

據從業(yè)四年的資深員張帆透露，目前業(yè)保價(jià)以估值方式為主，但超七成消費者沒(méi)有對所寄物品主動(dòng)要求保價(jià)。“消費者不愿保價(jià)，有缺乏保價(jià)意識的原因在里面。一些人為了節省成本，不愿意申報物品，進(jìn)行保價(jià)或購買(mǎi)商業(yè)保險。”他這樣說(shuō)。

“從消費者角度看可以保障物品安全，但實(shí)際操作上，我們有很多困難。”主售汽車(chē)零配件的網(wǎng)店店主“活潑的熊”告訴記者，每月發(fā)往全國各地的多達數千件，沒(méi)有精力也沒(méi)有可能對每件商品進(jìn)行估值判斷，萬(wàn)一物品丟失，只能跟買(mǎi)家協(xié)商解決。

而且，靠員認定物品價(jià)值也有困難。“比如客戶(hù)要求一串‘木頭’，他說(shuō)就是小葉紫檀，那么員鑒定起來(lái)就很困難。”鄞州區一家公司負責人透露，估值保價(jià)人員配備成本很高，需要專(zhuān)人專(zhuān)職，同時(shí)對貴重物品要全程跟蹤。“此外，公司也擔心出現詐騙情況。”

據了解，各公司的保價(jià)標準也存在很大差異，申通保價(jià)費率為1%—3%。，而韻達的保價(jià)費率高達3%，其他公司也標準各異。

不少消費者表示，高昂的保價(jià)費用往往也成為他們放棄保價(jià)的重要原因，“如果保價(jià)率能夠降下來(lái)，且有一個(gè)統一的保價(jià)標準，我們會(huì )更愿意為自己的寄件保價(jià)。”

貴重物品保價(jià)行業(yè)規則仍需完善http://www.pizzsan-br.com

對此，寧波市消保委副秘書(shū)長(cháng)周麗娟提醒說(shuō)：“客戶(hù)寄昂貴物品盡量保價(jià)，而最關(guān)鍵的是要有物品價(jià)值的完整證據鏈。”周麗娟表示，一旦發(fā)生糾紛，消費者要拿出有利的證據，證明丟失物品的價(jià)格。同時(shí)，對于企業(yè)而言，在提供合同式免責條款時(shí)，一定要盡到告知義務(wù)，而不能僅僅簽字完事。企業(yè)在攬收貴重物品時(shí)，應當先告知保價(jià)規定及后果，然后再按照檢視制度，查看物品是否像寄送人所說(shuō)那樣的昂貴或完整。

一些用戶(hù)以及業(yè)內人士同時(shí)指出，“貴重物品保價(jià)的行業(yè)規則仍需完善。”他們普遍認為，派送貴重物品的風(fēng)險大，丟失或損壞的賠償是個(gè)巨大的經(jīng)濟負擔，如果客戶(hù)貴重物品，付同樣的郵資，而賠償風(fēng)險巨大，顯然也不合理。然而，什么樣的物品保價(jià)率是多少，仍然是公司一方說(shuō)了算，不同公司還規定不一，客戶(hù)沒(méi)有參與權，只能被動(dòng)接受。這顯然也不合理。

記者從寧波市郵政管理局市場(chǎng)監管處了解到，去年底，為了促進(jìn)、規范行業(yè)的發(fā)展，國務(wù)院法制辦公布《條例(征求意見(jiàn)稿)》，目前正在公開(kāi)征集社會(huì )意見(jiàn)。全國人大代表羅霞近日公開(kāi)表示，為業(yè)專(zhuān)門(mén)立法，可以有效解決現行相關(guān)管理辦法不完善，賠償標準不明確等問(wèn)題。

此外，從今年3月1日開(kāi)始，由國家質(zhì)檢總局、中央綜治辦、國家標準委聯(lián)合發(fā)布的《社會(huì )治安綜合治理基礎數據規范》國家標準正式實(shí)施。通過(guò)逐步落實(shí)100%寄遞實(shí)名制、100%先驗視后封箱、100%X光機安檢等制度，寄遞的3個(gè)環(huán)節都將受到國家標準規范的監督，此舉試圖從源頭上杜絕問(wèn)題和降低物流行業(yè)中的一些風(fēng)險。 http://www.pizzsan-br.com