IT產(chǎn)品物流被認為是物流行業(yè)中要求最高而且是最難做的，因此很多貨主企業(yè)在選擇物流商的時(shí)候都把是否做過(guò)IT產(chǎn)品物流作為重要的選擇衡量依據，很多第三方物流商也把是否能承接并能做好IT產(chǎn)品物流作為驗證自己公司實(shí)力的標桿。

IT產(chǎn)品物流真的有那么難做嗎 ？真的那么深不可測嗎？真的沒(méi)有規律可循嗎？我們如何來(lái)提高IT產(chǎn)品的物流服務(wù)水平呢？

 1.成立專(zhuān)門(mén)的項目小組，為IT產(chǎn)品貨主提供針對的一對一的個(gè)化服務(wù)，此點(diǎn)非常重要，是做好IT產(chǎn)品物流服務(wù)的關(guān)鍵，因項目小組成員是提供物流服務(wù)的直接作人員，也是項目全程監控的具體實(shí)施人員。

項目小組成員至少需要包括主管項目副總經(jīng)理或總經(jīng)理、項目經(jīng)理、人員、車(chē)輛調度人員、反饋人員、費用結算人員等６人。

主管項目副總經(jīng)理或總經(jīng)理是為項目提供公司最高層的決策和資源支持，一般不參與具體的項目運作。項目經(jīng)理對整個(gè)項目負責，負責整個(gè)項目的運作、及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、督促相關(guān)部門(mén)改進(jìn)相關(guān)問(wèn)題，并與貨主客戶(hù)進(jìn)行溝通和需求的了解。

人員是貨主和貨主客戶(hù)的接口，為客戶(hù)提供一站式的服務(wù)，并跟進(jìn)客戶(hù)的需求在公司內部相關(guān)部門(mén)的落實(shí)，一般問(wèn)題人員可自行協(xié)調內部資源進(jìn)行處理，比較大的問(wèn)題才由項目經(jīng)理負責處理，項目經(jīng)理主要是對整個(gè)項目的流程和運作進(jìn)行監控。車(chē)輛調度人員負責車(chē)輛的調配和提貨。反饋人員負責的傳遞，如發(fā)貨的反饋、簽收的反饋等。費用結算人員負責費用結算，如回單的，發(fā)票的開(kāi)具、款項回收的跟進(jìn)等。

 2.根據客戶(hù)的需求制訂統一的標準運作程序,建立規范化和標準化的物流作業(yè)方法，并落實(shí)到每一崗位和每一個(gè)環(huán)節，對物流過(guò)程進(jìn)行全方位的和跟蹤，此標準運作程序的最高負責人為項目經(jīng)理，項目經(jīng)理可根據實(shí)際運作情況與相關(guān)部門(mén)一起來(lái)調整提高，但相關(guān)部門(mén)或個(gè)人不得擅自更改標準運作程序，如要更改需經(jīng)項目經(jīng)理同意認可才允許作，這主要是保證作程序能滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和避免執行力度不夠帶來(lái)的運作脫節。

標準運作程序一般包括倉庫業(yè)務(wù)標準作程序，如倉庫的收發(fā)貨、盤(pán)點(diǎn)、安全、賬目、硬件條件要求等，運輸業(yè)務(wù)標準作程序，如訂單的接收和處理、車(chē)輛的調度與安排、提貨裝車(chē)的監管、車(chē)輛在途的跟蹤與監控、貨物的簽收、單據的流轉及返單等，客戶(hù)系統標準程序，如對客戶(hù)的認定、考評、服務(wù)等做嚴格的規定，保證客戶(hù)的每一要求在企業(yè)內部都能得到落實(shí)，投訴處理系統標準程序，如對客戶(hù)的投訴完整的記錄、及時(shí)反饋、及時(shí)處理、及時(shí)整改等，保證客戶(hù)的投訴均在第一時(shí)間給予處理，培訓系統標準程序，如對接觸此項目的新上崗人員的培訓具體要求等，關(guān)鍵績(jì)效指標考核標準作程序，如把關(guān)鍵績(jì)效指標落實(shí)到每一個(gè)人并與工資掛鉤等。

 3.建立項目組成員定期溝通制度，每周項目小組成員之間要開(kāi)一次碰頭會(huì )，各自反映碰到的問(wèn)題和客戶(hù)的反饋意見(jiàn)和感受（包括客戶(hù)的平時(shí)反映和開(kāi)會(huì )前與客戶(hù)了解溝通到的情況等），討論解決的方法和定下責任人，并著(zhù)手改進(jìn)，保證問(wèn)題能得到及時(shí)的解決，切記問(wèn)題積累，因問(wèn)題積累到一定程度很可能就是丟掉客戶(hù)。

 4.加強與IT貨主單位的溝通，每周應電話(huà)主動(dòng)向貨主單位物流具體作人員了解本公司存在的問(wèn)題和貨主的需求，對貨主反映的問(wèn)題和需求及時(shí)給予回復和反饋，每月應與貨主單位物流相關(guān)人員進(jìn)行至少一次的面對面溝通，解決問(wèn)題消除誤會(huì )溝通感情，并根據貨主的需求對標準運作程序進(jìn)行相應的修改和調整，保證貨主的合理需求都能得到滿(mǎn)足。

 5.加強綜合物流保障能力，IT產(chǎn)品一般時(shí)效要求比較高，網(wǎng)絡(luò )覆蓋面廣，陸運、鐵運、空運三種運輸方式都有，以深圳為例向全國輻射，600公里以?xún)鹊幕旧先渴顷戇\，即卡車(chē)運輸，時(shí)效基本在2天左右，最長(cháng)不超過(guò)3天，如湘桂贛閩等，600-1500公里以?xún)鹊幕旧翔F運，即鐵路快件，時(shí)效基本在2天左右，如西安、成都、武漢等，1500公里以?xún)然旧夏茏龅浇裉彀l(fā)車(chē)，第二天早上到，中午配送完畢，1500里以上的城市基本走航空運輸，時(shí)效可控制在2天左右，如北京、東三省等。因此物流公司物流公司在陸運、鐵運、空運三種運輸方式上有很強的物流保障能力，在600公里以?xún)扔泻軓姷木W(wǎng)絡(luò )覆蓋能力，基本上能做到鄉鎮的門(mén)到門(mén)，而且要鐵路和航空保持良好的合作關(guān)系，即使自己沒(méi)有資源作，也要能控制資源作，因IT產(chǎn)品客戶(hù)大多需要全能的物流商，從整體上實(shí)現供應鏈的高效率和低成本，實(shí)施戰略的合作，一般來(lái)說(shuō)，區域的物流公司很難做好IT產(chǎn)品的物流，或者說(shuō)很難做到與IT產(chǎn)品共同發(fā)展。

 6.加強安全保障，安全是IT產(chǎn)品物流最忌諱的問(wèn)題也是最頭痛的問(wèn)題（容易被偷），即使有保險公司能賠償損失，對貨主未有什么損失，但對貨主及貨主客戶(hù)的信譽(yù)是一極大的損害，因可能此產(chǎn)品是投標產(chǎn)品或是有客戶(hù)的產(chǎn)品，因安全問(wèn)題不能交貨肯定會(huì )響到產(chǎn)品在客戶(hù)心目中的形象和后期的再次交易。所以我們要盡可能的采取相關(guān)措施，保證貨物的安全，這也是體現物流商實(shí)力的最好指標，陸運安全主要是控制車(chē)輛的好壞（凈、不漏雨、沒(méi)有安全隱患）和作的規范（輕拿輕放，運作環(huán)節的監控，司機的管控，司機的安全教育和培訓等），鐵運安全主要是加強包裝的保護（如打封箱釘，套塑料袋等）和加強與鐵路部門(mén)的關(guān)系（貨物監裝、放到貴重物品倉庫，到站后能監卸并及時(shí)提貨等），空運主要是加強包裝（如加纏繞膜、套塑料袋、外加大紙箱、打托盤(pán)運輸等）和與航空部門(mén)的關(guān)系（如最晚交貨最早提貨，讓貨物在航空公司停留時(shí)間最短，如貨物被拉貨，不讓貨物在航空公司過(guò)夜等，異常問(wèn)題第一時(shí)間發(fā)現和處理等）。

 7.加強運作保障能力，因IT產(chǎn)品發(fā)貨的波動(dòng)，因此物流商需要有一部分車(chē)輛用于平均貨量的保障，另外還需要能控制很多社會(huì )車(chē)輛，一般至少是客戶(hù)高峰需用車(chē)輛的3倍車(chē)輛資源，因可能您要車(chē)的時(shí)候別人不一定有，當出現波動(dòng)的時(shí)候能在短時(shí)間內調集需要的車(chē)輛，另IT產(chǎn)品的波動(dòng)也不是沒(méi)有規律的，也還是有一定的規律，我們可根據以前的發(fā)貨情況并保持與貨主密切的溝通適當調整車(chē)輛的準備。

對加急需求盡量去滿(mǎn)足，一般的原則是先滿(mǎn)足需求后談費用，畢竟加急的情況也不多，既然是加急客戶(hù)肯定是非常重視的，你非常重視其加急，滿(mǎn)足其需求，他也能重視你，并感激你和認可你，這樣彼此的關(guān)系才會(huì )健康發(fā)展，很多公司很容易忽視這點(diǎn)，認為加急打亂了我正常的運作而且成本又高，不太愿意做，這樣很容易給貨主造成一種不太配合的錯覺(jué)，為彼此的合作帶來(lái)嚴重的隱患。根據客戶(hù)的需求加強自己的網(wǎng)絡(luò )建設，只要是客戶(hù)有需求就能滿(mǎn)足而且是低成本的滿(mǎn)足（至少不能高于市場(chǎng)成本），而不能是高成本的滿(mǎn)足，否則客戶(hù)有更好的資源其肯定會(huì )舍你而去。

 8.加強全體服務(wù)能力的提高，IT產(chǎn)品最講究服務(wù)，因此我們的每一個(gè)環(huán)節都要體現很好的服務(wù)能力和服務(wù)意識，除了像關(guān)鍵績(jì)效指標指標這些硬的服務(wù)標準我們必須不折不扣的保證外，我們還要注意人文的關(guān)懷和友善的服務(wù)等軟指標之上，如配送作人員與客戶(hù)及客戶(hù)的客戶(hù)保持著(zhù)良好的協(xié)作關(guān)系，以和藹、親切的服務(wù)儀容和儀表及專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)方法服務(wù)等，處處體現公司的服務(wù)能力和服務(wù)意識，給客戶(hù)良好的感受，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，因此我們也需要建立例如電話(huà)回訪(fǎng)制度，客戶(hù)定期拜訪(fǎng)制度，異常情況處理制度、客戶(hù)問(wèn)題處理制度等來(lái)保證服務(wù)的真正落實(shí)，因為好的服務(wù)都是體現一點(diǎn)一滴的具體事例中。

 9.對IT產(chǎn)品實(shí)行全程監控進(jìn)行可視化，IT產(chǎn)品的物流特點(diǎn)要求我們必須關(guān)注每一個(gè)運作細節，以發(fā)運為例，在車(chē)輛出發(fā)前我們要對車(chē)輛進(jìn)行檢查，看車(chē)輛是否符合貨主的要求，裝車(chē)的時(shí)候我們要有現場(chǎng)人員對裝車(chē)司機和搬運工進(jìn)行現場(chǎng)協(xié)調和，車(chē)輛出發(fā)后我們要對車(chē)輛的在途情況進(jìn)行跟蹤，并把發(fā)貨以傳真或E-MAIL的形式及時(shí)告訴貨主和客戶(hù)，車(chē)輛快到達客戶(hù)后我們也要提前1-2小時(shí)通知客戶(hù)做好接貨準備，簽收的時(shí)候我們要與客戶(hù)進(jìn)行友好的交接和按貨主的要求進(jìn)行簽收，簽收完后我們要把簽收及時(shí)傳遞給貨主，在運輸過(guò)程中有任何異常都能第一時(shí)間反饋給客戶(hù)和貨主，而且我們要把所有的都能通過(guò)系統記錄并能進(jìn)行可視化。

 10.提供個(gè)化的服務(wù)，由于IT產(chǎn)品的競爭殘酷，IT客戶(hù)的很多需求都不是一樣的而且是經(jīng)常變化的，因此我們必須能針對各個(gè)不同的IT客戶(hù)提供極具個(gè)化的服務(wù)，例如上面所提到的加急需求滿(mǎn)足，針對的標準運作程序服務(wù)，全職的項目小組，一站式的服務(wù)，新需求的承接和落實(shí)，成本的持續降低，客戶(hù)的走訪(fǎng)和需求的了解，良好的溝通渠道和問(wèn)題解決機制等，總之要讓客戶(hù)感覺(jué)到你給其提供的是一對一的最個(gè)化的服務(wù)，享受的是業(yè)界最好的服務(wù)，只有這樣，雙方才能保持長(cháng)久的合作。

 總之，由于IT產(chǎn)品本身的特點(diǎn)決定IT產(chǎn)品物流服務(wù)的確比其他產(chǎn)品要求比較高，但也不是高不可攀，只要我們認真總結其運作規律，以一切為客戶(hù)著(zhù)想的良好心態(tài)，提高自己的運作能力和服務(wù)能力，一定能做好IT產(chǎn)品物流，一定能讓IT產(chǎn)品的客戶(hù)滿(mǎn)意，實(shí)現雙贏(yíng)。